9. EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

9.1. Introducción 

En este trabajo trataremos el servicio de atención al cliente, que es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes, como en la forma de atender a los clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa. 

Nuestro objetivo es realizar un manual de atención al cliente adecuado a nuestra empresa, por lo que este trabajo es diferente a los demás, ya que todo él es una aplicación práctica. 

La estructura que usaremos es la siguiente: primeramente introduciremos el concepto de servicio y propondremos cómo nuestra empresa elige el tipo de servicio adecuada a los clientes. Después, trataremos el tema de la calidad de servicio, las estrategias del servicio al cliente, componentes básicos de un buen servicio hacia nuestros clientes, las habilidades de comunicación con nuestros clientes y el control de los procesos de atención que usamos en nuestra empresa Automocing. Finalmente, encontraremos, los diez conceptos básicos para una buena atención, las técnicas de organización y planificación de ventas, las conclusiones y bibliografía. 

Los recursos bibliográficos que utilizaremos en la confección de nuestro trabajo son: los documentos del campus virtual, páginas webs y manuales de otras empresas como punto de referencia. 


9.2. Manual de servicio de atención al cliente en Automocing 

9.2.1. ¿Qué consideramos que es el servicio de atención al cliente? 

Para introducir el servicio de atención al cliente sería adecuado saber el significado de éste: es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. 

9.2.2. ¿Qué servicios se deben ofrecer? 

En nuestra empresa Automocing, para determinar cuáles son los servicios que el cliente se realizarán encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se establecerá la importancia que le da el consumidor a cada uno. Además, compararemos nuestra empresa con los competidores más cercanos, y así detectaremos oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. 

9.2.3. ¿Cuál es la calidad en nuestro servicio? 

En general, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. 

En Automocing, la calidad está compuesta por dos elementos: 
  • Elemento objetivo: tiene que ver con el servicio físico. 
  • Elemento subjetivo: es el hecho de la satisfacción del cliente debido al conocimiento de sus expectativas y percepciones hacia nuestro servicio. 
Cuando un cliente valora la calidad de nuestro servicio no separa sus componentes, sino que lo ve como un todo. Por esta razón, cuando hay algún defecto en un elemento del servicio, el cliente tiende a generalizar los defectos a todo él. Podemos concluir, que la calidad es total o no existe. 

Los aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio son: 
  • Imagen 
  • Expectativas y percepciones acerca de la calidad 
  • La manera como se presenta un servicio 
  • La extensión o la prolongación de su satisfacción. 

Para proporcionar un buen servicio y mejorar la calidad con respecto a lo mencionado anteriormente, tendremos en cuenta los siguientes aspectos: 
  • Atender de forma inmediata, completa y exclusiva a nuestros clientes, a la vez de brindarles un servicio confiable. 
  • Tratar cortésmente y comprender lo que nuestros clientes desean. 
  • Expresar interés por nuestro cliente y receptividad a preguntas, con su explicación de procedimientos correspondiente. 
  • Atender a los reclamos y solución de ellos, teniendo en cuenta la satisfacción de nuestro cliente. 
  • Expresar placer al servir a nuestro cliente y de agradecimiento. 
  • Anticipar los riesgos e identificar y aprovechar las oportunidades de desarrollo. 
  • Asegurar, con la participación de todos los que trabajan en Automocing, un excelente nivel de atención a nuestros clientes. En el caso de que hayan errores, aceptación de estos con total responsabilidad. 
9.2.4. Expectativas con respecto a nuestro servicio: 

Una expectativa es algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio. 

Las expectativas de nuestros clientes, se ven influidas por una serie de factores que repercuten en sus decisiones y opiniones hacia nuestro servicio, éstos son los siguientes: 
  • Factores intrínsecos: influyen en la respuesta de nuestros empleados hacia los clientes y hacia los demás. Son los siguientes: 
    • Eficiencia: nuestra empresa intentará proporcionar a los clientes respuestas e información, sin tardanza. 
    • Confianza: va relacionada con la actitud de nuestros empleados a solventar dudas y proporcionar información. 
    • Interés personal: si los empleados muestran especial atención a los problemas de nuestros clientes, ser originará una buena relación. 
    • Confiabilidad: en nuestra empresa intentaremos desempeñar todas las tareas que el cliente cree oportunas. 
    • Factores extrínsecos: son ajenos a la respuesta proporcionada por los empleados de Automocing. Son los siguientes: 
    • Influencia de los medios: intentaremos contratar un buen servicio de comunicación visual para que nuestros clientes puedan ver lo que brindamos. 
    • Fama: a través de una buena atención al cliente nos daremos a conocer a otros clientes, de buena manera. De este modo, transmitiremos expectativas positivas hacia otros. 
9.2.5. Estrategias del servicio al cliente en Automocing: 

Tener o conseguir buenos clientes es un elemento esencial para que una empresa funcione, para ello es necesario que busquemos aquellas estrategias que nos permitan conseguir un posicionamiento efectivo y perdurable en el mercado. 

Las estrategias que deberemos conseguir, son las siguientes: 
  • El liderazgo de la alta gerencia, ya que es la base de la cadena. 
  • La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
  • La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. 
  •  La lealtad de los empleados impulsa la productividad. 
  • La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
  • El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. 
  •  La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. 
  • ·La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. 
9.2.6. Componentes básicos de nuestro servicio al cliente: 

Para desarrollar un buen servicio, es necesario cuidar lo básico, ya que si no es así de nada servirán los detalles y los extras. No basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlo, un servicio de calidad ha de incorporar todos los componentes en él, para obtener la máxima satisfacción en la experiencia del cliente. 

A continuación, nombraremos los diez componentes básicos del buen servicio, de manera que si Automocing consigue alcanzar una calidad de servicio adecuada, podremos obtener la máxima satisfacción de nuestros clientes. 
  • Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que ofrecemos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. 
  • Credibilidad: va conjuntamente con la seguridad, tenemos que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además nos tendremos que mostrar veraces y honestos, no prometer o mentir con tal de realizar la venta. 
  • Comunicación: mantendremos bien informados a nuestros clientes utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa. 
  • Comprensión del cliente: no es cuestión de sonreír en todo momento a los clientes, sino de mantener una buena comunicación que nos permita conocer qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea. 
  • Accesibilidad: para ofrecer un excelente servicio deberemos de tener varias vías de contacto con el cliente, como por ejemplo buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio Web, además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para que nos permita sacarles provecho a los errores que nuestros clientes han detectado. 
  • Cortesía: nuestra actitud ante nuestros clientes será con simpatía, atención, respeto y amabilidad. De esta manera, es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y atención. 
  • Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización. 
  • Capacidad de respuesta: nuestra empresa estará en plena disposición de ayudar a nuestros clientes y proveerles un servicio rápido y correcto. 
  • Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratiempos ni problemas. La fiabilidad va ligada a la seguridad y a la credibilidad. 
  • Elementos tangibles: nuestra empresa mantendrá en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contaremos con un personal adecuado y los materiales de comunicación necesarios que nos permitan acercarnos al cliente. 
Si cumplimos con estos componentes básicos, nos aseguraremos que nuestros clientes se sientan satisfechos. 

9.2.7. Nuestras habilidades de comunicación con los clientes: 

Nuestros trabajadores que permanezcan cara al público, es decir que tengan trato directo con ellos, deberán poseer unas ciertas habilidades o destrezas de comunicación con los clientes, para conseguir los objetivos propios de la empresa. Estas habilidades que nos referimos son las siguientes: 
  • Diagnosticar.
  •  Escuchar. 
  • Preguntar. 
  • Sentir. 

La primera habilidad es diagnosticar, es decir todas las personas cuando vemos a alguien por primera vez, nos impactan ciertas características, como puede ser su físico, su forma de vestir, sus movimientos,…en fin diferentes aspectos que nos pueden llamar la atención. Con todo ello, debemos tener en cuenta nuestro comportamiento no verbal, ya que la primera impresión que causemos será decisiva para nuestros clientes. Este comportamiento no verbal esta compuesto, además por un entorno y un paralenguaje, es decir signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje. Todo ello es importante, ya que nuestros clientes determinarán, según las primeras impresiones, ciertos niveles de calidad o necesidad relacionados con la apariencia. Es tan importante el lenguaje corporal, que se ha demostrado que aproximadamente el 45% de un mensaje se expresa con el cuerpo. 

La segunda habilidad es escuchar, el sentido del oído es una de las características con las que contamos los seres humanos. Por lo tanto para conseguir un buen conocimiento del cliente, así como para mantener una sólida relación con él, deberemos desarrollar la habilidad de escuchar. Los elementos que nos ayudarán a desarrollar nuestro nivel de escucha y por lo tanto detectar de mejor manera las necesidades del cliente son, la percepción, las distracciones y la evaluación. La percepción consiste en prestar atención a las expresiones de las personas. Las distracciones, deberemos estar concentrados y centrarnos en lo que nos está comunicando el cliente. La evaluación consiste en analizar lo que estamos escuchando o hemos escuchado y seleccionar aquello que es más importante. 

La tercera habilidad es preguntar, esta habilidad de comunicación es muy importante porque es la manera más directa y sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además, es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor. Para poder desarrollar esta habilidad se debe cuidar de la forma en que preguntamos y de la expresión de la pregunta. 

Por último la cuarta habilidad es sentir, para poder desarrollar esta habilidad debemos saber diagnosticar, escuchar y preguntar y conocer muy bien nuestros servicios. Si conseguimos todo ello podremos comprender más fácilmente y ponernos en el lugar del cliente, y por lo tanto al ponernos en el lugar del cliente llegaremos a conocerlo verdaderamente. Si conseguimos sentir nos podremos llegar a convertir en amigos de nuestros clientes. 

Con todo ello, si desarrollamos las cuatro habilidades la empresa podrá acercarse más a los clientes y de esta manera conseguir estrategias que permitan acortar la distancia entre lo que ofrecemos y las expectativas. 

9.2.8. El control de los procesos de atención al cliente: 

1. Determinación de las necesidades del cliente: 

En Automocing para comprender las necesidades manifestadas y no manifestadas de los clientes. Cada año realizamos un reenfoque de quienes son nuestros clientes y qué tipo de perfil tienen. Una vez sabiendo la cuota de mercado a la que dirigimos nuestro servicio nos dedicamos a la utilización de 3 métodos de comprobación de la eficacia de nuestro servicio al cliente: 
  • Ser cliente. 
  • Comunicarse con los clientes. 
  • Simular el uso por los clientes. 

En cuanto a las posibles insatisfacciones de los clientes Automocing, además de los respectivos cuestionarios y hojas de quejas que el cliente tiene a su disposición en nuestras instalaciones, tenemos como principal fuente, de este tipo de informaciones, el constante estudio del mercado que Automocing realiza, con el fin de saber todas esas necesidades que nuestro usuario pueda tener de una manera rápida y directa. 

2. Los ciclos del servicio: 

Automocing es una empresa que dirige sus servicios tanto a clientes nacionales, como a turistas y trabajadores de cualquier parte del mundo. Por este motivo, como empresa hemos tenido la necesidad de prever el posible volumen de clientes por temporadas, y por consiguiente disponer de los suficientes recursos humanos y materiales para cubrir la demanda que se incrementa o disminuye según la época del año. 

Además de los ciclos estacionales, existen otros ciclos, que son los de atención, en donde Automocing tiene como principal objetivo satisfacer principalmente a sus usuarios en 3 fases: la informativa, la prestación del servicio y el servicio post-venta. Durante estas tres fases Automocing ofrece a sus clientes una atención personalizada, cualificada y competitiva. Para lo que constantemente los trabajadores de Automocing disponen de formación. 

Para Automocinges importante que en la fase informativa del proceso de atención al cliente, este no tenga vacíos de información que generen desconfianzas o que den más trabajo a nuestros usuarios a la hora de saber el funcionamiento de nuestra empresa. 

3. Encuestas y evaluación de calidad: 

Durante la fase post-venta es necesario que el cliente se sienta con la libertad de expresar todas aquellas inquietudes en cuanto al servicio recibido, para lo que Automocing ofrece un espacio privado en sus instalaciones donde puede utilizar y rellenar los distintos formatos de comunicación escrita de los que Automocing dispone. Dentro de los que hay encuestas concisas y totalmente anónimas. 

En cuanto a la fase de prestación del servicio Automocing forma continuamente a los empleados con el objetivo de que tengan en cuenta aspectos tan importantes como la presentación personal, el trato adecuado, el conocimiento y la facilidad de comunicación del mismo y saber vender. Además Automocing también dispone de formatos de autoevaluación y propuestas totalmente anónimas si así el trabajador lo desea. Con el fin de tener un control de calidad interno del servicio ofrecido. 

4. Motivación y recompensas: 

En Automocing partimos de la base de que: “un trabajador descontento es igual a clientes descontentos” por lo que en cada una de las áreas de Automocing los distintos jefes de personal tienen la responsabilidad y la formación de disponer los medios y promover: 
  • La valoración del trabajo de la sinergia trabajadora de la empresa. 
  • La motivación tanto del personal como de quienes tratan con ellos a nivel interno de la empresa. 
  • La incentivación de los subordinados dándoles a conocer la importancia que ellos tienen para la empresa y con la realización de actividades de integración y dinámicas. 

En cuanto a la motivación de los trabajadores en Automocing además de ofrecer un ambiente adecuado y unas buenas condiciones a nuestros trabajadores, creemos que es importante mantener al día dos aspectos: 
  • La realización de por lo menos 2 reuniones por mes y departamento para establecer objetivos, comentar inquietudes, proponer mejoras, hacer una pequeña lluvia de ideas y fomentar la buena comunicación y la unión entre los trabajadores. 
  • Tener en cuenta los deseos de realización, motivaciones y condiciones personales de cada uno de los empleados, en la medida de lo posible, teniendo en cuenta aspectos como el de horarios familiares, deseos de estudio, o de actividades personales que desearían realizar. Todo esto con el objetivo de que los trabajadores de Automocing sean personas realizadas y motivadas y lleguen a su trabajo con una actitud positiva y con deseos de dar de sí lo mejor para la empresa.
9.2.9. Diez conceptos básicos para una buena atención al cliente: 

Existen diez conceptos imprescindibles, que creemos necesarios, para ofrecer un buen servicio a nuestros clientes: 
  1. El cliente por encima de todo: nuestros clientes son uno de los aspectos más importantes de nuestra empresa. 
  2. No hay nada imposible cuando se quiere: con esfuerzo y dedicación podemos resolver cualquier problema al cliente. 
  3. Cumplir todo lo que se prometa: no ofreceremos cosas que no podamos realizar o que no estén en nuestro alcance. 
  4. Solo hay una manera de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera: para esto necesitamos conocer mucho a nuestros clientes a través de sus necesidades y deseos. 
  5. Para el cliente, nuestra marca es la diferencia: comportarnos bien con los clientes es lo que hará que vuelvan más o jamás quieran volver. 
  6. Fallar en un punto significa fallar en todo: nuestra empresa intentará realizar todo correctamente y resolver cualquier incidente que ocurra lo más rápido y mejor posible que pueda. 
  7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: por esta razón Automocing tratará bien y ayudará a los clientes lo mejor que pueda, ya que si éstos salen satisfechos esto hará que tengamos más clientes interesados en nuestro servicio ofertado. 
  8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: transmitiremos buena calidad en nuestros servicios para que así los clientes estén complacidos. 
  9. Por muy bueno que sea el servicio siempre se puede mejorar: es por ello que aceptamos críticas constructivas y sugerencias para mejorar nuestros servicios. 
  10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, siempre se puede mejorar: todos los empleados de Automocing están dispuestos a trabajar para logar la satisfacción del cliente, tratando quejas, peticiones o cualquier otro asunto. 
9.2.10. Técnicas de organización y planificación de nuestra venta: 

En Automocing estamos convencidos de que nuestros vendedores son en gran medida los causantes del éxito de la empresa. Por ello es fundamental la correcta realización de su actividad como vendedores tanto de producto como de marca. Es conocido que es básico que un buen vendedor sea una especie de psicólogo de clientes por este motivo Automocing dispone de vendedores cualificados y a los que está formando constante mente para estar a la vanguardia del sector. 

1. Técnicas de venta: 

Las técnicas de venta están constituidas por los métodos utilizados por los vendedores para la realización de sus ventas. Estas necesitan de experiencia, adivinación psicológica y una gran capacidad de hacer frente a altos niveles de rechazo. 

Las técnicas de entrenamiento de los vendedores contienen mucho material de motivación y los docentes deben ser profesionales de la psicología o ex-vendedores adiestrados ya que el vendedor está continuamente rozando la frustración y el rechazo. 

La formación de un vendedor en técnicas debe contener amplios conocimientos en de la psicología moderna intuitiva y temas humanísticos como la comercialización, técnicas de oratoria, la programación neurolingüística, motivacionales y conocimientos de idiomas. 

2. Las estrategias básicas: 

En la venta un comercia, debe ser dinámico y ofrecer varias posibilidades a sus clientes, moviéndose entre las siguientes estrategias: 
  • Bajar los precios: es una estrategia muy utilizada, pero peligrosa, ya que se no se sabe controlar, la competencia puede reaccionar y solo se lograra perder el margen de beneficios y seguir compitiendo con las mismas dificultades. 
  • Complementar las ventas con premios o regalos: esta estrategia reduce el margen de beneficios y se debe evitar la vinculación del regalo al producto y dificultar su comercialización cuando el regalo y a no este. 
  • Sacar ofertas: se refiere a crear paquetes de los productos que combinados ofrecen un valor añadido y poder ofrecer así un precio menor que si se compran los productos individualmente. 
  • Crear servicios que vinculen al cliente durante un periodo de tiempo: esta permite tener ingresos constantes durante un periodo de tiempo. 
  • No esperar a que el cliente venga, sino ir a buscarle: se trata de crear diversas propuestas adaptadas al perfil de cada uno de los clientes. 
3. Fases de la venta: 

Un buen vendedor siempre tiene controlados los siguientes aspectos de la venta: 
  • Prepara la entrevista o el contacto con el cliente: es importante que dice y como lo dice. 
  • Entrada y primer contacto: debe transmitir confianza presentándose como es debido, escuchando atentamente lo que el cliente dice y romper el hielo para poder llevar al cliente a su terreno. 
  • Averigua y presenta: debe saber cómo y que preguntar al cliente, analizar los datos para poder venderle adecuadamente los beneficios que recibe con el servicio. 
  • Superar las dificultades: el buen vendedor debe escuchar las barreras que el cliente pone al servicio y encontrar la mejor manera de reconducir la conversación, recuperar la iniciativa y desatascar la negociación de las condiciones. 
  • Vender el precio: el vendedor debe saber conquistar el cliente con los precios de los que dispone. 
4. Cierre de la venta: 

Es igual de importante que el primer contacto, porque es la sensación que el cliente se llevara a casa y la que permanecerá cuando acabe la entrevista. 


9.3. Conclusiones e introducción al nuevo tema

Para que nuestra empresa tenga éxito es necesario conseguir una demanda suficiente, es decir clientes. El cliente es el factor más importante en un negocio, ya que si nuestros clientes están contentos con nuestro servicio transmitirán su satisfacción a otras personas. 

Para poder llevar a cabo un buen servicio, contaremos con un personal adecuado y capacitado en ventas. 

Con todo ello llegamos a la conclusión, de que no únicamente se debe estudiar el producto o servicio que vayamos a vender, o analizar que precio establecer a nuestro servicio para que sea competitivo, sino que tenemos que captar clientes, ya que si no existen compradores de nada sirve todo lo anterior. 

En el siguiente tema realizaremos una guía de acogida a los nuevos trabajadores, que tiene como objetivo ayudar la incorporación de los nuevos trabajadores en una nueva organización.


9.4. Bibliografía
  • Material del campus virtual: Manual servicio atención al cliente. Universidad de Barcelona: Barcelona. 
  • Wikipedia [sede Web]*. Fundación Wikimedia, Inc. [fecha de actualización 11 de octubre del 2011; fecha de acceso el 30 de noviembre del 2011]. Cliente (economía) [aproximadamente 5 pantallas]. Disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)

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